概述         21世纪是一个以数字化、网络化与信息化为特征，以网络信息为核心的信息时代，伴随着信息化的快速发展，企业的信息化部门自身也处于快速发展中。随之而来的问题是IT部门将如何通过管理为企业提供更好的、可度量的、符合业务需求的服务?同时，这些服务需要能够适应业务需求以及新技术带来的影响，为新业务系统的运行提供支撑，让IT运维管理成为企业成长的助力。        在现行的IT运维工作中，我们经常会遇到这样的情况：一方面是企业信息化运维部门疲于应付各种突发事件，加班加点处理各种重复的事件，工作繁重，身心疲惫；另一方面是客户在不断抱怨和投诉“技术人员服务水平差，服务效率低”。二者不可调和的矛盾，是新运维系统要解决的重要问题。 传统网络运维方式        传统的运维方式给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动地等待故障的发生。在新的运维系统中，我们必须改变原有的思维运维方式，变被动服务为主动服务。比如说一个故障出现，网络管理员看到自己的网络是好的，主机管理员看到自己的主机是可以正常登陆注销的，应用管理员看到我的应用进程还在，都没问题，但却不知道如何去处理，没有任何头绪。花很多的时间和精力去发现故障的根源点，身心疲惫，又不断被客户抱怨和投诉“技术人员服务水平差，服务效率低”。  主动服务模式        在主动服务模式下，运维人员主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。在现代化新思维系统中，可以通过种种技术措施，使得运维工作从被动服务转移到主动服务，出现问题时不需要人为的去分析，系统直接分析出来告诉给管理员就可以了。 当然，主动服务是一种理念，在这种理念下，我们可以定义更多的流程，包括服务台事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等。如定义问题管理流程，对系统中存在的隐患问题进行挖掘，防患于未然。总之，我们应该树立这样一个理念，在各流程的定义中进行运用，主动地提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生。        国际著名分析公司Gartner提出的IT管理过程成熟模型：

        从上图可以看出，IT管理过程从混乱→被动→主动→服务→价值，实现了最终以业务为衡量标准的管理价值。        IT运维管理系统对日常办公、业务处理的重要性日渐明显，企业信息化部门需要对其非常庞大的IT资源和结构有一个全面和准确的了解。在日益复杂的网络环管理环境中，新的设备、用户、应用的加入，使得网络中IT资源更加分散、复杂。这就要求IT运维管理系统能够针对监控资源进行统一管理，实现基础平台与业务服务管理平台高效协同。        以业务服务为中心的管理思想，更好的体现了 IT 服务于业务的目标，既可以实现基础设施的监控管理，又可以分析故障对业务的影响，根据影响程度决定处理的优先级，同时量化评估 IT 为业务提供的服务水平。面向服务的管理并不是凭空建立的，而是在基础设施框架管理的信息基础上，增加服务与业务的关系分析，将基础设施的信息，转换为管理人员更关心的业务信息。这样 IT 管理系统既可以为运维人员提供基础的运行状态、故障、性能等监控，又可以从业务的视角为管理人员提供综合分析和量化数据，更好的提高 IT 服务水平。        企业信息化主管需要实时了解网络环境中的各项网络、系统服务器、数据库、业务应用以及他们之间的关联关系，是保障网络及业务业务系统良好运行，提高整体IT运维效率的关键所在。建立完善的IT运维管理制度，通过服务台事件管理、问题管理、配置管理以及变更和发布管理，可以把IT部门同业务融合成一个IT运行整体，从而确保IT系统发挥最大效率。对IT运维实施有效管理，不仅能够解放信息化部门的IT人员提高其工作效率，而且也是对企业业务部门的有力支持。 摩卡IT运维管理        摩卡IT运维管理(Mocha IT Operations Management)，简称Mocha ITOM。提供基于ITIL规范的配置管理平台，通过配置管理实施，能够帮助IT管理人员实时了解所维护IT环境的技术信息以及各基础设施间的关联关系，从而达到提高故障处理速度，高效运营网络的目的。

本文转自赖永锋51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/mochasoft/291910 ，如需转载请自行联系原作者